gestión de clientes

Cuando no somos felices haciendo algo, es responsabilidad nuestra cambiarlo. Esto se puede aplicar en todos los ámbitos de nuestra vida. Debemos ser conscientes de que todo supone una decisión, incluso cuando no hacemos nada es porque así lo hemos decidido.

Lo mismo ocurre cuando nos vemos envueltos en una dinámica que nos agobia, nos frustra y nos hace sentir que estamos haciendo algo en contra de nuestra voluntad. En la vida o en el trabajo, ese estrés se debe normalmente a querer abarcar más cosas de las que somos capaces de hacer. Esto y el impulso de querer satisfacer a todas las partes involucradas, nos lleva a olvidarnos de lo realmente importante: nosotros. Es imprescindible que nos paremos a analizar si nos sentimos a gusto haciendo lo que hacemos, si le estamos dedicando el tiempo necesario a cada cosa para sentirnos satisfechos, si nos estamos dando la oportunidad de saborear el placer que supone saber que has hecho lo que querías hacer exactamente como querías hacerlo. ¡Ojo! Los hiperexigentes tienen aquí más cosas que valorar, pero de eso nos ocuparemos en otro post.

Lo que quiero abordar hoy es cómo podemos aplacar la frustración y el estrés en un ámbito muy específico de nuestro trabajo: la gestión de clientes.

Cuando gestionamos las expectativas de aquellos que han confiado en nosotros para que les proveamos de un servicio, se dan muchos vicios que no favorecen la calma y el correcto proceder. Por ejemplo, las cosas que salen a la palestra a última hora se convierten en urgencias y prioridades número uno. Cuando las resolvemos rápida y diligentemente pueden pasar dos cosas: que nos ganemos la confianza y el agradecimiento de nuestro cliente en cuestión; o que nuestro cliente considere que es algo fácil de asumir por nosotros y tome por costumbre encargarnos cosas para antes de ayer. Éste es sólo un ejemplo de la multitud de posibilidades que se pueden dar a lo largo de una relación contractual en la provisión de servicios.

Gestión de expectativas I: estableced los límites de vuestra relación

¿Cómo podemos evitar situaciones indeseadas como ésta? Lo primero es tener claro qué no estás dispuesta a hacer. Esto evolucionará a lo largo del tiempo, pues la experiencia hará que tus expectativas se adapten a tus recursos. No importa si cambias de criterio, pero ten en cuenta que el criterio que presentes al cliente a la hora de firmar la oferta de servicio deberá ser respetado hasta que reviséis todas las condiciones de esa prestación.

Gestión de expectativas II: ten previsto un protocolo de atención al cliente

Una vez sepas lo que estás dispuesta a aceptar, desarrolla un protocolo de atención al cliente. Es importante que este protocolo sea presentado al cliente en el momento de la firma también. Puedes elaborar un documento donde concretes cuál va a ser tu metodología de trabajo y cómo gestionas las sugerencias o peticiones de tus clientes. Esto le dará a la otra parte instrucciones para colaborar en el correcto desarrollo del trabajo.

Este protocolo puede incluir cosas como horario de atención al cliente, medios de comunicación y usos de cada uno de los medios (por ejemplo, usar WhatsApp sólo para urgencias y hacer las consultas generales a través del correo electrónico o por teléfono central de tu oficina).

Es posible que se presente la necesidad de elaborar un protocolo distinto para un tipo de cliente concreto. Por ejemplo, no podrás proceder de la misma manera con un autónomo que con 60 miembros de una asociación profesional. No importa: siempre que presentes tus condiciones en el momento del formalizar la relación contractual, todo irá bien. Y si no, remite a quien sea necesario a aquel documento que firmó en su momento. Si tú mantienes tu compromiso, la otra parte debe hacer lo mismo. Si no, plantéate si te interesa trabajar en esas condiciones.

Pautas para gestionar el tiempo de atención a clientes

Quizás pienses que todo esto que hemos comentado tiene muy buena pinta pero que no es algo que puedas hacer tú. ¿Por dónde empezar? ¿Cómo cambiar dinámicas que han condicionado tu trabajo durante tanto tiempo? Tómate un momento, lee las pautas que te propongo, reflexiona sobre ellas y recupera la motivación en tu trabajo.

Estas son algunas pautas para gestionar el tiempo de atención a clientes y cubrir sus expectativas:

Incluye unas “Condiciones de prestación del servicio” en tu oferta de servicio y solicita a tus clientes que firmen todas sus páginas.
Usa una herramienta de gestión de tareas. Te recomiendo Wünderlist para empezar. Si se te queda corto, porque necesites una herramienta más específica de gestión de proyectos, puedes probar Asana o Wrike. Ambas son muy interesantes, pero Asana ofrece una cosa que de entrada te puede interesar más: es escalable, gracias a otras aplicaciones que puedes sincronizar y que completan su competencia, creando una herramienta interesante de gestión de proyectos. Wrike cuesta un poco más, pero dispone de todas las funcionalidades integradas en una sola aplicación. Aprovecha las versiones gratuitas y prueba hasta encontrar aquella aplicación que mejor te funcione.
Genera hojas de tiempo para cada uno de los proyectos que estés ejecutando. Te ayudará, entre otras cosas, a saber a qué plazos de ejecución te puedes comprometer. Para eso, puede probar la aplicación web Harvest, para unificar todas las hojas de tu equipo y acceder a ellas desde cualquier dispositivo. Tiene muy buena pinta y yo voy a darle una oportunidad (ya te contaré qué tal ).
Elige un buen calendario digital y sincronízalo en el móvil. Registra tus reuniones o recordatorios en el momento. Genera una rutina de organización diaria a primera hora de tu jornada laboral, que incluya revisar el calendario. Si tienes una aplicación web que incluya un calendario, perfecto. Si no, te recomiendo encarecidamente que saques todo el provecho al Google Calendar, que está dispone por defecto para cualquier cuenta de Gmail. Además, las aplicaciones de Google presentan otras ventajas que ya comentaremos en otro post.
Lleva contigo una libreta de notas. A mí me gusta usar una agenda, anotar en ella las reuniones y las tareas más urgentes y pegar post-its en cada día con pequeñas listas de tareas que quiero realizar, pero que son prioridad B.
Reserva una hora al día para responder llamadas de clientes, proveedores y colaboradores. Para esto, es muy útil programar mensajes en el móvil para poder rechazar la llamada diciendo a quien te llama a qué hora podrás atenderle. El objetivo de esto es evitar interrupciones constantes en tu trabajo, que te distraen y multiplican el tiempo que necesitas para alcanzar un estado plenamente productivo.
Reserva un tiempo a la semana para reuniones con clientes, colaboradores y proveedores. Junta todas las reuniones pendientes en la menor cantidad de días. Si es posible, reserva por ejemplo uno o dos medios días para atenderles. Esto evitará que tengas que dejar lo que estés haciendo para tener una reunión. Es muy improductivo, pues el nivel que energía y concentración que requieren la ejecución y la gestión personal es muy distinta.
Usa los tiempos muertos o de cansancio para realizar tareas sistemáticas. Por ejemplo, los viernes solemos estar más cansados y por eso puede ser un buen momento para revisar la contabilidad, enviar facturas pendientes y liquidar pagos atrasados. Además, llevar al día tu contabilidad te evitará “empachos” de última hora.
Levántate un poquito antes para revisar tu agenda antes de que el mundo empiece a funcionar. Yo no soy mucho de madrugar, lo reconozco. Pero te sorprendería ver lo eficiente que se puede ser cuando no hay nadie más despierto alrededor.
Usa la aplicación digital Whatsapp web para atender los asuntos que te lleguen por Whatsapp y ponte un horario para atenderlo. Hoy en día usar Whatsapp en los negocios es lo más normal del mundo y no podemos luchar contra ello, por mucho que no nos guste. Es algo que requiere tiempo y debemos usarlo de manera eficiente. Por un lado, teclear en el móvil, por mucha destreza que tengas, puede ser tedioso y hace mucho daño a una vista de por sí “agredida” por pantallas de ordenador, televisiones, tabletas, etc. Con esta aplicación gratuita irás más rápido, podrás gestionar sin dificultad varias conversaciones al mismo tiempo e incluso podrás compartir documentos e imágenes que te ayuden a avanzar en tus proyectos. Por otro lado, es muy peligroso tener la capacidad de dar una respuesta tan inmediata a las solicitudes que te hagan. Te puede pasar que no hagas otra cosa en todo el día que atender peticiones de clientes o colaboradores. Esto ocurre también con el correo electrónico. Para evitar entrar en esta dinámica de permanente atención a lo inmediato, establece pautas de atención por Whatsapp y de comprobación del correo. Puedes ponerte un horario o simplemente consultarlos entre una tarea realizada y otra que vas a comenzar.
Finaliza las tareas que empieces. ¡Madre mía, qué difícil es hoy en día no vivir en una “multitarea” permanente! A mí me resulta prácticamente imposible no acabar gestionando 4 o 5 cosas al mismo tiempo. La concentración que esto requiere agota la energía y además dificulta muchas veces que le prestes a cada una de esas tareas la atención que necesitan. Si te pasa como a mí, puedes empezar marcándote un número máximo de tareas simultáneas (por ejemplo, 3) y ve ajustando hasta que seas capaz de centrarte en una sola cosa a la vez. Si te acuerdas de algo de repente, vence el impulso de hacerlo anotándolo en tu libreta o agenda para ejecutarlo después y sigue con lo que estabas haciendo.
Programa tus correos. Este truco lo aprendí gracias a Laura Ribas y la verdad es que es muy útil si te pasa como a mí: muchas veces, cuando llego de trabajar o en momentos muertos en el fin de semana, aprovecho para adelantar correos que tengo pendiente enviar en las próximas horas. Pero no me gusta que mis clientes entiendan que si les envío un correo a las 22:00 quiere decir que estoy disponible para atender peticiones a esa hora habitualmente. Entonces uso la app gratuita para Gmail Boomerang, que te permite programar los envíos a la hora del día laboral que yo elija.

¿Qué otras pautas o trucos te funcionan para mejorar tu calidad de vida en el trabajo? Compártelos más abajo y ayuda a más gente como tú a mejorar su día a día.

¡Ah! También puedes compartir este post con a quienes creas que le puede resultar útil.

Hasta la semana que viene.