Estas últimas semanas todos hemos vivido una circunstancias que tienen en común los siguientes factores:
- No las hemos elegido nosotros;
- Han presentado retos logísticos y emocionales para todos y cada uno de nosotros;
- Nos han generado un espacio temporal en el que hemos reflexionado sobre varios aspectos de nuestras vidas.
Por ello, no es de sorprender que 60 días de enclaustramiento hayan dejado una huella profunda en nuestro modo de ver nuestro estilo de vida, nuestro trabajo y nuestro consumo.
En el Club de la Resistencia hemos hablado esta semana de ese consumidor evolucionado que está dentro de nosotros. Un nuevo tipo de consumidor mucho más proclive a cuidar su salud física y mental, más concienciado con el cuidado del medio ambiente y más dispuesto a asumir las nuevas tecnologías sin las reticencias que podía mostrar hace tan sólo unos pocos meses.
¿Qué deben hacer los proveedores de servicios y comercios para adaptarse a este nuevo modo de consumo?
¿Cuáles son los criterios que deben primar en la propuesta de valor de un negocio?
Vamos a verlo (y escucharlo en nuestro podcast junto a José Ángel Giménez).
Los nuevos valores del consumidor
En uno de los artículos que enlazo al final del post se mencionan los resultados más relevantes de un reciente estudio realizado por una consultora internacional. Te desgloso brevemente algunos de ellos, pero lo más interesante – desde mi punto de vista – es que los expertos destacan que se trata de una tendencia que permanecerá en el tiempo.
- El 60% de los 3.000 encuestados en 15 países de la Unión Europea asegura que dedica más tiempo ahora al cuidado personal y a su bienestar mental. En una cifra muy similar (57%) también dicen que han empezado a hacer más ejercicio en casa.
- La relación entre la salud propia y la del medioambiente se ha estrechado para este nuevo consumidor. El 67% afirman estar preocupados por reducir los residuos alimenticios, y el 45% procuran realizar compras más sostenibles. Al mismo tiempo, el 50% reconocen estar más concienciados con el efecto que los productos que compran tienen en su salud.
- Se ha roto una barrera psicológica importantísima con respecto a la compra de alimentos online. Muchos compradores han hecho este tipo de pedidos a través de Internet por primera vez durante la cuarentena, y dicen que seguirán haciéndolo. De hecho se espera que en un futuro cercano este tipo de consumo alcance el 37% del total de compras realizadas en línea.
Quedémosnos con estos datos. ¿Qué conclusiones podríamos sacar? Bueno, yo me aventuraría a las siguientes:
SOSTENIBILIDAD Y PRODUCCIÓN LOCAL
El nuevo consumidor valorará más que antes aquellos productos de alimentación procedentes de productores locales, con procedimientos ecológicos o artesanales, con un reducido impacto medioambiental a la hora de llevarlos desde la producción hasta el consumidor final. Es el momento de pequeños productores y artesanos, que se encuentran cerca de nosotros y nos pueden ofrecer productos saludables, duraderos y respetuosos con el medioambiente.
COMPROMISO CON LOS VALORES DE LAS MARCAS
Los valores que hay detrás de estos nuevos criterios son importantes a la hora de tomar una decisión de compra. Las marcas tendrán que revisar sus principios coporativos, alinearlos con su modo de proceder y comunicarlo de forma efectiva para que sus potenciales clientes se identifiquen con ellos. La respuesta a esta nueva interacción entre marca y consumidor es la creación de una relación de confianza y compromiso. Queremos consumir bienes que nos aporten un significado, no sólo una funcionalidad.
OPCIONES SEGURAS PARA HACER LA COMPRA
La seguridad a la hora de realizar las compras se impone como criterio a la comodidad. La gente desea consumir en su ámbito cercano, pero los negocios deben ponérselo fácil. Lo pueden hacer, por ejemplo, habilitando un nuevo servicio de entrega a domicilio (aunque sea dentro del mismo barrio) o un servicio de pedido anticipado y recogida express en el punto de venta.
En este sentido, una buena comunicación multicanal se hace imprescindible. Las marcas deben estar activas en redes sociales, disponer de nuevos canales de comunicación con el cliente (como Whatsapp, Telegram, Messenger, etc.) para atender pedidos y resolver sus dudas, y tener actualizada su información de contacto en todas partes (Google, sus páginas web, los directorios de comercios locales, el cartel de la puerta de su establecimiento, sus anuncios en radio o prensa, etc.).
Además de todo ello, aquellos establecimientos con venta directa al público, tendrán que introducir medidas de seguridad e higiene que tranquilicen a sus clientes. La más básica es disponer gel hidroalcohólico y guantes en la entrada. Pero también se pueden implementar otras medidas, como instalar un marcador en la puerta que indique a las personas en la cola que pueden pasar al establecimiento, señalizar un recorrido por la tienda que garantice las distancias de seguridad, e incluso instalar cámaras térmicas que detecten a personas que puedan tener fiebre.
Se haga lo que se haga, lo importante es garantizar la seguridad de los clientes durante la compra y saber comunicárselo para que estén tranquilos.
Te dejo ahora con el podcast y una pregunta: ¿qué conclusiones sacas tú de todo esto? Me encantaría saberlo. Dímelo en el formulario de abajo.
Aquí tienes el podcast con José Ángel Giménez _ 15.05.20
REFERENCIAS:
- https://www.revistainforetail.com/noticiadet/la-pandemia-crea-un-nuevo-retail/608d5051cfe1214a846b0427f927d614
- https://www.revistainforetail.com/noticiadet/como-mejorar-la-experiencia-de-compra-durante-la-crisis/81b869b7646ea3c4208e443ad5c60faf
